收费进行式

　　10月10日，公司正式拉开了本年度热费、汽费收取的大幕，客服中心对此做好了充足的准备，在相关部门及分公司的大力配合下，我们平稳地展开了本次收费工作。随着天气的渐渐变冷，交费人员越来越多，一时间六大收费地点忙活得是人仰马翻、不亦乐乎。这之中的很多事情促使我拿起手中的笔一吐为快。

累并快乐着

　　早上8点到达收费地点准备当天的收费工作，到下午5点乃至更晚进行当天收费统计。每天每个收费员的工作状态都是这样的：坐在电脑前进行收费操作、细致耐心地解答用户提出的问题、接听服务热线电话；吃饭5分钟，尽量少喝水减少如厕次数，避免用户等待……没过几天，收费员个个都是“火气冲天”：咽喉肿痛、嘴角起泡。累吗？是真累！腰酸背痛不说，还有满脑子的问题需要解决。但当我们查看当天的“收费快报”，看到数字的上涨时，我们的心里比喝了蜜都甜。在客服中心的每一个人都有一个“毛病”：“见钱眼开”，这应该是和我们的工作职责有关系吧，我们经常互相调侃：自家的钱还没要得这么起劲呢！其实我们客服每个人都明白忠于职守是我们的职责所在。

“遭到”表扬

　　东区分公司的收费员杨勇这几天可是我们客服中心的标志性人物。杨勇的名声大噪可是有原因的：一位年长的用户到东区分公司交热费，交费成功后却不慎将钱包落在了柜台上，收费员杨勇想都没想就将用户的钱包保存起来并记下了用户的交费明细。用户交费后辗转几个地方才发现钱包掉了，她一路往回找，最后找到东区分公司的时候她自己都不抱什么希望了。可我们的收费员却给了她一个大大的惊喜。用户很感慨：失而复得的岂止是一个钱包，而是一种高尚的职业操守。我们也很感慨：举手之劳，影响巨大。

直面投诉

　　从收费工作开始，2215315的电话就真正成了一部热线，供热交费咨询、退赔处理、投诉、建议等等一系列的问题接踵而来。在接待用户投诉时，我们始终本着“在不损害公司利益的前提下，最大限度地帮助用户解决供暖问题”的原则。西苑小区15号楼的住户，反应自供暖十年以来家里就从来没有暖和过，只有每年的年三十家里温度才会达标，楼上所有的业主都很着急，我们的分公司技术人员上门检查后说是因为楼内管道有堵塞和未进行分户改造等原因造成的，而用户却坚持认为是因为该楼座处于管网末端而导致不热。业主找到客服的时候情绪已经是很激动了，在和分公司进行了相关的沟通后，我们和用户达成一致的意见：在用户楼前的阀门井内，将用户的供水管和回水管加旁通，等到供暖时打开旁通，双方一同测试主管网的温度，从而佐证我们技术人员的判断，避免和用户再次发生分歧。对于直面投诉我认为，有些问题，“拖”、“推”都不是解决方法，而应本着真正解决问题的态度来面对，拿出行之有效的解决方案，从而将用户的投诉降至最低。

　　以上这些场景只是我们客服人员在工作中的缩影，随着收费工作的进一步展开，我们还将会碰到更多的问题，我相信我们所有的客服人员都将兢兢业业地将“收费进行式”进行到底。（客服中心  孙娜娜）