深入浅出话培训  细致入微说服务

　　10月25日，客服中心组织公司“111”热线员、各分公司电话接线员及分管投诉的分公司经理在公司会议室进行了“热线接听和投诉受理”知识培训。此次培训从企业形象与员工素养、服务文明用语、公司相关规章管理办法等方面入手进行了影像资料的学习和现场讲解。

　　作为服务行业，尤其要重视企业形象和员工素养。在学习中，我们懂得了“企业竞争是形象取胜，员工竞争是素质取胜。”当受热方提出相关问题和投诉建议时，我们的服务态度、问题解答水平、相关的服务措施，都直接影响着公司的形象。因此，我们的接线员要具备较全面的供热知识、熟悉热线及投诉受理工作规程，并文明用语。对此，我们在培训时，就这些方面进行了着重的讲解。

　　在培训中我们还学习了“黄金法则”和“白金法则”。“黄金法则”出自基督教《圣经·新约》中的一段话：“你希望别人怎样去对待你，你要先象你要求的那样对待别人”，这是一条做人的法则，又称为“为人法则”，几乎成了人类普遍遵循的处世原则。白金法则的精髓就在于“别人希望你怎样对待他们，那就在合法的前提下努力去满足他们”。这“两金法则”，内容看上去浅显易懂，难就难在如何真正理解并一如既往地贯彻它。我把它总结为我的“彩金法则”：热爱生活、热爱工作。因为“热爱”，我愿意付出努力，因为“热爱”，我愿意一如既往地付出努力……

　　一次培训之后，接下来我们要做的就是将所学、所知运用到我们工作的“舞台"上,以细致入微的服务树立热力公司的旗帜。（客服中心  孙娜娜）