收费员的“三心二意”

　　根据公司统一安排，9月1日8时30分收费工作正式开始，可是8点不到，收费点已经是黑压压的一片人了。就这样，在人声鼎沸中，我们拉开了热费收取工作的大幕，也开始了我们“眼观六路、耳听八方”的收费旅程。众所周知，干任何事情只有一心一意、专注其中才能很好地完成，可在我们具体的收费过程中，如果你没有“三心二意”的本事，就无法准确、及时地完成这项工作。

“三心”之“细心”

　　热费是我们公司的主营业务收入，面对如此责任重大的工作，我们的收费员都拿出了“心似发丝”的态度投入到了工作中。核对楼宇信息、打交费单据、收钱、找钱、初审单据，再核实楼宇情况，稍有差池，都会对以后的对账工作埋下伏笔。在收费的同时，还要回答用户的各种供热咨询。6个小时的精神高度集中，6个小时的在嘈杂环境中准确完成收费工作，难道说这样的“细心”不是一种工作能力的体现吗？

“三心”之“耐心”

　　面对着好几万户的分户热用户，面对着用户提出来的各种问题，我们都拿出了万分的耐心。

　　“我们楼上的房子都一样大，凭什么收钱就不一样多？”“您那是老小区吧，如果您的房产证上没有明确标注套内面积，我们就按照物价局的文件给你折算出套内面积再进行收费。您也可以变更房产证，只要房产证上有明确的套内面积，我们就不用给您折算了。”“变更房产证？那不是要花钱吗，你们这就是故意难为用户，你们这就是想多收钱，你们就这么服务吗……”这样的“横眉冷对”、“高声责骂”，我们几乎每天都要面对，我们在保证正常收费的情况下如此“耐心”地面对用户解释，却得到这样的回报，这其中的滋味只有我们收费员自己清楚……

“三心”之“恒心”

　　收费工作一旦展开，就不是个“三天打渔、两天晒网”活，长时间面对电脑，每个收费员的颈椎、眼睛都极度疲劳，长时间的坐姿导致小腿浮肿，晚上睡觉都要垫高一些。因为面对用户说了太多的话，最后的对账阶段我们都变得“沉默寡言”。面对着今年拉长的“收费战线”，面对着取消部分“物业代收费”增加的直接工作量，我们一直在“坚持”。

“二意”之“全意为用户服务”

　　身为客服中心的一员，为用户提供尽可能多的帮助是我们的服务宗旨。“

　　 “请出示信息卡，新分户改造的用户出示房产证原件和平面图的复印件。”“怎么回事，交个费也这么麻烦？”“核实准确后交费，也是对您的负责呀！”“这给你们送钱还这么麻烦，你们还这么多的事！”“您交费，我们提供服务，这是对等的吧。”我们在“全意为用户服务”的同时也在向用户传达着“正确享受服务的理念”。

“二意”之“全意维护公司利益”

　　我们拿出“细心”“耐心”“恒心”来对待客服工作，我们以“全意为用户服务”为宗旨，这一切都建立在“维护公司利益、树立公司形象”的基点上。我们是这么说的，更是这么做的，我们用实际工作诠释了这一基点。

　　客服中心的“三心二意”还包括了太多的东西，不是简单的几个字、一篇文章就可以涵盖的，我们还在不断的探索、总结中，但是我们的目标是明确的，我们一直都在朝着这个目标努力前行……（客服中心  孙娜娜）